TS EN 13816

TS EN 13816, toplu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesini tanımlama, hedefleme ve ölçme yaklaşımını ele alan bir standarttır. Odak noktası aracın ya da işletmecinin kendisi değil, yolcunun algıladığı hizmetin; erişilebilirlik, güvenilirlik, bilgi, süreklilik, konfor ve benzeri kalite boyutları üzerinden yönetilmesidir.

Hizmet kalitesini ölçülebilir hale getiren çerçeve

Bu standart, müşteri beklentileri ve algılarını uygulanabilir kalite parametrelerine dönüştürmeyi amaçlar. Böylece toplu taşıma hizmetinin performansı, soyut memnuniyet ifadeleri yerine tanımlanmış göstergelerle izlenebilir. Standart ayrıca kalite hedeflerinin belirlenmesi ve bunları ölçmek için uygun yöntemlerin seçilmesine yönelik rehberlik sağlar. Genel teknik bağlamda bu, hizmet seviyesinin düzenli değerlendirilmesi, farklı işletme koşullarının karşılaştırılabilmesi ve iyileştirme önceliklerinin daha net belirlenebilmesi anlamına gelir.

Kapsam ve tarafların rolü

Doküman, toplu yolcu taşımacılığı hizmetleri için uygulanmak üzere hazırlanmıştır; ancak charter ve taksi sistemleri gibi başka ulaşım hizmetlerinin de dışlanmadığını belirtir. Standart, tek bir işletmeci tarafından sunulan hizmetlerde kullanılabildiği gibi, yetkili kurum ile işletmecinin birlikte sorumluluk taşıdığı durumlarda da referans olabilir. Böyle ortak yapılarda ilişkinin resmî bir anlaşma ile tanımlanması önerilir. En önemli ayrım, uygunluğun hizmete ait olmasıdır; yani standart, hizmet sağlayıcının değil, sunulan hizmetin kalitesini tarif eder ve ölçer.

• Ek A, kalite kriterlerinin kapsamlı listesini verir.
• Ek B, terimler sözlüğünü içerir.
• Ek C, performans ölçümünün yönlerine değinir.