TS EN 15838
Müşteri ilişkileri merkezleri - Hizmetin yerine getirilmesi için kurallar
Bu standard, müşteri ilişkileri merkezlerince yerine getirilmesi gereken şartları belirtir. Müşteri beklentilerini karşılamak için tasarımlanmış müşteri odaklı en iyi uygulamaya ulaşmayı hedefler. Bu standard hem kurum içi müşteri ilişkileri merkezleri hem de dışardaki merkezler için geçerlidir.
Available Formats:
- Availability: Immediate Download
- Language: English
- License Type: Single User
- Updates: Not Included
- Availability: Request Quote
- Language: English
- License Type: Enterprise / Multi User
- Updates: Included
About This Item
TS EN 15838, müşteri ilişkileri merkezlerinde sunulan hizmetin nasıl yönetileceğine ilişkin şartları ele alan bir standarttır. Başlık ve kapsamı birlikte okunduğunda, belgenin odağının çağrı merkezi benzeri müşteri temas noktalarının yalnızca teknik çalışması değil, hizmet kalitesini müşteri beklentileriyle uyumlu biçimde düzenlemek olduğu anlaşılır.
Hizmet kalitesi ve müşteri odaklı yapı
Bu standart, müşteri ilişkileri merkezlerinin hizmet sunumunda karşılaması gereken koşulları tanımlar ve hem kurum içi hem de dış kaynaklı merkezleri kapsar. Genel teknik bağlamda bu tür standartlar; erişilebilirlik, iletişim tutarlılığı, yanıt verme biçimi, süreç disiplinı ve müşteri deneyimi gibi unsurların ortak bir çerçevede ele alınmasına yardımcı olur. Buradaki temel fikir, müşteriyle temas eden operasyonların rastlantısal değil, tanımlı bir hizmet mantığıyla yürütülmesidir.
Kurumsal ve dış kaynaklı merkezler arasındaki ortak çerçeve
Belgenin önemli yönü, hizmet modelini merkezin kuruluş biçiminden bağımsız olarak değerlendirmesidir. Kurum içi ekipler ile dışarıdan hizmet veren merkezler farklı organizasyon yapılarında çalışsa da, müşteri deneyimi açısından benzer performans beklentileri doğar. Bu nedenle standart, yönetim uygulamalarını, hizmetin tutarlılığını ve müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik en iyi uygulama yaklaşımını ortak bir zeminde toplar.
- Müşteri ilişkileri merkezlerinde hizmetin yerine getirilmesine yönelik şartları ele alır.
- Müşteri odaklı en iyi uygulamaya ulaşmayı hedefler.
- Kurum içi müşteri ilişkileri merkezleri için de geçerlidir.
- Dış kaynaklı müşteri ilişkileri merkezleri için de geçerlidir.
Genel olarak böyle standartlar, hizmet süreçlerini tanımlamak ve karşılaştırılabilir hale getirmek için kullanılır. TS EN 15838 de müşteri ilişkileri merkezlerinde kaliteyi, organizasyonu ve hizmet sunumunu ortak bir terminolojiyle çerçeveleyen teknik bir referans niteliğindedir.
- Publication Date: 16.04.2014
- Standard Status: H (İptal Edilmiş Standard/Withdrawn standard)
- Publisher: TSE
- Document Language: tr
- ICS Classification: 03.080.30 Tüketiciler İçin Hizmetler
- Pages: 26
- Source Standard: EN 15838:2009
- International Equivalents: 15838-EQV
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Summarize with AI
Get quick summaries using your favorite AI engine.
Online Standart Disclaimer
OnlineStandart.com is an authorized reseller of international standards, operating through partnerships with authorized distributors. We do not own the copyrights or trademarks of the standards we sell, including but not limited to those of API, ASHRAE, BSI, SAE, ASTM, IEEE, IEC, ASME, ISO, and others.
All product names, logos, and brands are the property of their respective owners and are used for identification purposes only; their use does not imply endorsement. OnlineStandart.com is not affiliated with or endorsed by any standards development organization unless explicitly stated. The content of this document is for informational purposes only and is intended to promote our licensed reselling services.
Online Standart does not host, distribute, or link to free, unlicensed, or uncertified copies of copyrighted standards. Every document we deliver is a licensed copy obtained through authorized channels and supplied with full licensing documentation. The “Free PDF Download” option on our product pages refers to this free informational document — never to a free copy of any standard.