TS EN ISO 18295-1

TS EN ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezleri için hizmet gerekliliklerini tanımlayan ve bu merkezlerin müşteriye ve işverene tutarlı, planlı ve ihtiyaç odaklı hizmet sunmasına yardımcı olmayı amaçlayan bir standarttır. Çağrı merkezi, çok kanallı iletişim merkezi veya dış kaynaklı müşteri hizmetleri operasyonları gibi yapılar için ortak bir hizmet çerçevesi sunar; böylece farklı sektörlerdeki uygulamalar aynı temel hizmet yaklaşımı üzerinden değerlendirilebilir.

Müşteri iletişim merkezlerinde hizmet çerçevesi

Bu standardın odağı, müşteri etkileşimini yalnızca çağrı alma süreci olarak değil, karşılıklı hizmet yönetimi olarak ele almaktır. Gelen ve giden etkileşimler, kurum içi veya üçüncü taraf işletilen yapılar ve her ölçekte merkezler bu kapsama girer. Genel teknik açıdan bakıldığında, müşteri iletişim merkezleri bilgi verme, talep karşılama, problem çözme, satış desteği ve geri bildirim toplama gibi farklı işlevleri tek bir operasyon içinde birleştirir; bu nedenle hizmet tutarlılığı, süreç disiplini ve performansın izlenmesi kritik önem taşır.

Performans ölçümü ve operasyonel tutarlılık

Doküman, gerektiğinde performans metriklerini yani KPI’ları da ele alır. Bu, hizmet kalitesinin ve operasyon etkinliğinin yalnızca anlık sonuçlarla değil, ölçülebilir göstergelerle yönetilmesine işaret eder. Genel uygulamada müşteri iletişim merkezlerinde bekleme süreleri, yanıtlama oranları, çözüm başarısı, ilk temasta çözüm ve müşteri memnuniyeti gibi göstergeler önemli kabul edilir; ancak bu standardın hangi ölçütleri zorunlu kıldığı, yalnızca kapsamındaki ifade çerçevesinde değerlendirilmelidir.

• Tüm sektörlerde uygulanabilecek şekilde tanımlanmıştır.
• Kurum içi ve dış kaynaklı müşteri iletişim merkezlerini kapsar.
• Gelen ve giden etkileşim kanallarına uygulanabilir.
• Her boyuttaki merkezler için genel bir hizmet çerçevesi sunar.
• Performans metriklerini gerektiğinde dikkate alır.