TS EN ISO 18295-1

TS EN ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet performansını ve müşteriyle etkileşim kalitesini düzenleyen gereklilikleri ele alır. Bu standart, yalnızca tek bir kanalı değil, gelen ve giden görüşmeler dâhil olmak üzere farklı etkileşim kanallarını kullanan kurum içi ve dış kaynaklı merkezler için ortak bir hizmet çerçevesi sunar. Amaç, müşterilerin ve işverenlerin ihtiyaçlarını sürekli ve proaktif biçimde karşılamaya yardımcı olmaktır.

Müşteri iletişim merkezi yapısında neyi düzenler?

Müşteri iletişim merkezleri, çağrı merkezlerinden daha geniş bir hizmet anlayışını temsil eder; telefon, e-posta, web tabanlı mesajlaşma ve benzeri temas noktaları üzerinden müşteri etkileşimini yönetebilir. Bu standardın genel odağı, merkezin organizasyonu kadar verilen hizmetin tutarlılığı, erişilebilirliği ve ölçülebilir performansıdır. KPI’lar gerektiğinde tanımlanarak hizmetin izlenmesi ve karşılaştırılabilir biçimde değerlendirilmesi desteklenir.

Hangi tür merkezler için uygundur?

• Her ölçekteki müşteri iletişim merkezlerine uygulanabilir.
• Kurum içi (münhasır) ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatörlü) yapıları kapsar.
• Tüm sektörlerde kullanım için çerçeve sağlar.
• Gelen ve giden etkileşim kanallarını kapsar.
• Hizmet gereklilikleri ve gerektiğinde performans metrikleri üzerinde durur.

Genel teknik açıdan bu tür standartlar, müşteri deneyimi, hizmet seviyesi, yanıt tutarlılığı ve operasyonel kontrol gibi unsurları ortak bir dille tanımlamaya yarar. Böylece bir merkez, yalnızca çağrı alma veya yanıtlama kapasitesiyle değil, verilen hizmetin müşterinin beklentileriyle uyumuyla da değerlendirilebilir. TS EN ISO 18295-1, tam da bu hizmet odaklı yaklaşım için bir referans oluşturur.