TS EN ISO 18295-2
Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan işverenler için gereklilikler
Bu doküman, müşteri iletişim merkezlerinin (MİM) hizmetlerini kullanan kuruluşlar için gereklilikleri belirtir. Müşteri beklentilerinin, ISO 18295-1’in gerekliliklerini karşılayan MİM’ler ile uygun düzenlemelerin temini ve yönetimi vasıtasıyla tutarlı bir şekilde karşılanmasını sağlamayı amaçlar.
Bu doküman, sesli ve sesli olmayan ortamlar dâhil olmak üzere birden fazla iletişim kanalında kuruluş içi (münhasır) merkezler ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) merkezler dâhil olmak üzere tüm sektörlerde her ölçekteki MİM’i kullanan işveren için geçerlidir.
Available Formats:
- Availability: Immediate Download
- Language: English
- License Type: Single User
- Updates: Not Included
- Availability: Request Quote
- Language: English
- License Type: Enterprise / Multi User
- Updates: Included
About This Item
TS EN ISO 18295-2, müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerinden yararlanan kuruluşlar için gereklilikleri ele alan standarttır. Odak noktası, bir işletmenin müşteri iletişimini yalnızca dışarıdan satın alması değil, bu hizmetin doğru şekilde tanımlanması, yönetilmesi ve müşteri beklentileriyle uyumlu biçimde işletilmesidir.
Hizmet alan kuruluş için çerçevenin anlamı
Bu standart, müşteri iletişim merkezleriyle çalışan işverenlerin, müşteriyle temas noktalarını tutarlı bir yapıda kurgulamasına yardımcı olur. Kapsam, TS EN ISO 18295-1’in gereklerini karşılayan merkezlerle yapılan uygun düzenlemeleri temel alır; yani konu yalnızca çağrı alma değil, hizmetin nasıl tanımlandığı, yönetildiği ve performans beklentilerinin nasıl hizalandığıdır. Müşteri iletişim merkezleri; sesli kanalların yanında e-posta, sohbet, mesajlaşma ve benzeri sesli olmayan kanalları da içerebilir.
Kapsamın teknik olarak neyi içerdiği
- Her ölçekteki müşteri iletişim merkezi için geçerlidir.
- Tüm sektörlerde kullanılan merkezleri kapsar.
- Kuruluş içi, münhasır merkezleri ve dış kaynaklı, üçüncü taraf operatörlü merkezleri içerir.
- Sesli ve sesli olmayan çoklu iletişim kanallarını dikkate alır.
- Müşteri beklentilerinin tutarlı biçimde karşılanmasına yönelik organizasyonel düzenlemeleri ele alır.
Genel teknik bağlamda, müşteri iletişim merkezi yönetimi; hizmet seviyeleri, rol ve sorumlulukların tanımı, bilgi akışı, geri bildirim yönetimi ve operasyonun iş hedefleriyle uyumu gibi unsurları kapsar. Bu nedenle standart, hem tedarikçiyle çalışan kurumlar hem de iç bünyede merkez işleten kuruluşlar için, müşteri temasının tekil ve öngörülebilir bir hizmet deneyimine dönüştürülmesine yönelik ortak bir dil sağlar.
- Publication Date: 18.12.2017
- Standard Status: U (Yürürlükteki Standard/Standard)
- Publisher: TSE
- Document Language: tr
- ICS Classification: 03.080.30 Tüketiciler İçin Hizmetler
- Pages: 20
- Source Standard: EN ISO 18295-2:2017
- International Equivalents: EN ISO 18295-2-EQV
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Summarize with AI
Get quick summaries using your favorite AI engine.
Online Standart Disclaimer
OnlineStandart.com is an authorized reseller of international standards, operating through partnerships with authorized distributors. We do not own the copyrights or trademarks of the standards we sell, including but not limited to those of API, ASHRAE, BSI, SAE, ASTM, IEEE, IEC, ASME, ISO, and others.
All product names, logos, and brands are the property of their respective owners and are used for identification purposes only; their use does not imply endorsement. OnlineStandart.com is not affiliated with or endorsed by any standards development organization unless explicitly stated. The content of this document is for informational purposes only and is intended to promote our licensed reselling services.
Online Standart does not host, distribute, or link to free, unlicensed, or uncertified copies of copyrighted standards. Every document we deliver is a licensed copy obtained through authorized channels and supplied with full licensing documentation. The “Free PDF Download” option on our product pages refers to this free informational document — never to a free copy of any standard.