TS EN ISO 18295-2
Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için gereksinimler
Bu doküman, müşteri iletişim merkezlerinin (MİM) hizmetlerini kullanan kuruluşlar için gereklilikleri belirtir. Müşteri beklentilerinin, ISO 18295-1’in gerekliliklerini karşılayan MİM’ler ile uygun düzenlemelerin temini ve yönetimi vasıtasıyla tutarlı bir şekilde karşılanmasını sağlamayı amaçlar. Bu doküman, sesli ve sesli olmayan ortamlar dâhil olmak üzere birden fazla iletişim kanalında kuruluş içi (münhasır) merkezler ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) merkezler dâhil olmak üzere tüm sektörlerde her ölçekteki MİM’i kullanan işveren için geçerlidir
Available Formats:
- Availability: Immediate Download
- Language: English
- License Type: Single User
- Updates: Not Included
- Availability: Request Quote
- Language: English
- License Type: Enterprise / Multi User
- Updates: Included
About This Item
TS EN ISO 18295-2, müşteri iletişim merkezlerini kullanan kuruluşların bu hizmetleri nasıl düzenlemesi ve yönetmesi gerektiğine odaklanan standarttır. Odak noktası, doğrudan iletişim merkezi işletimi değil; müşteriye verilen hizmetin beklentileri tutarlı biçimde karşılaması için müşteri tarafında kurulması gereken düzenlemelerdir.
Müşteri ile temasın yönetimi
Bu standart, müşteri iletişim merkezleriyle çalışan kuruluşlar için uygun düzenlemelerin sağlanmasını ve yönetilmesini ele alır. Yani çağrı, e-posta, çevrim içi mesajlaşma ve benzeri sesli veya sesli olmayan kanallar üzerinden gelen etkileşimlerin nasıl destekleneceği konusuna çerçeve sunar. Hedef, müşteri deneyiminin farklı kanallarda tutarlı kalması ve hizmet düzeyinin yalnızca operatör performansına değil, müşterinin bu hizmeti kullanan kuruluşla kurduğu işleyişe de bağlı olduğunun anlaşılmasıdır.
Kapsamın pratik anlamı
- Her ölçekteki kuruluş için geçerlidir.
- Kuruluş içi merkezleri ve dış kaynaklı üçüncü taraf operatörlü merkezleri kapsar.
- Sesli ve sesli olmayan iletişim kanallarını birlikte ele alır.
- ISO 18295-1'e uygun müşteri iletişim merkezleriyle çalışmayı esas alır.
- Müşteri beklentilerinin düzenli ve tutarlı biçimde karşılanmasına yardımcı olmayı amaçlar.
Genel teknik bağlamda müşteri iletişim merkezi, satış öncesi sorular, şikâyetler, destek talepleri ve bilgi istemleri gibi etkileşimlerin tek veya çok kanallı biçimde yönetildiği hizmet yapısıdır. Bu bölüm, merkez işletmecisinin değil, bu hizmeti satın alan veya kullanan kuruluşun rolünü tanımlar; böylece hizmet hedefleri, iletişim akışı, sorumluluk paylaşımı ve müşteri beklentilerinin yönetimi daha sistemli hale gelir.
- Publication Date: 18.12.2017
- Standard Status: U (Yürürlükteki Standard/Standard)
- Publisher: TSE
- Document Language: en
- ICS Classification: 03.080.30 Tüketiciler İçin Hizmetler
- Pages: 20
- Source Standard: EN ISO 18295-2:2017
- International Equivalents: EN ISO 18295-2-EQV
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Need This Standard?
Request a personalized quote today to receive the latest edition in PDF or other available formats.
Summarize with AI
Get quick summaries using your favorite AI engine.
Online Standart Disclaimer
OnlineStandart.com is an authorized reseller of international standards, operating through partnerships with authorized distributors. We do not own the copyrights or trademarks of the standards we sell, including but not limited to those of API, ASHRAE, BSI, SAE, ASTM, IEEE, IEC, ASME, ISO, and others.
All product names, logos, and brands are the property of their respective owners and are used for identification purposes only; their use does not imply endorsement. OnlineStandart.com is not affiliated with or endorsed by any standards development organization unless explicitly stated. The content of this document is for informational purposes only and is intended to promote our licensed reselling services.
Online Standart does not host, distribute, or link to free, unlicensed, or uncertified copies of copyrighted standards. Every document we deliver is a licensed copy obtained through authorized channels and supplied with full licensing documentation. The “Free PDF Download” option on our product pages refers to this free informational document — never to a free copy of any standard.