TS ISO 10002

TS ISO 10002, bir kuruluşta ürün ve hizmetlere ilişkin müşteri şikâyetlerinin ele alınması için kılavuz bilgiler veren kalite yönetimi standardıdır. Şikâyet yönetimini, müşteri memnuniyetini destekleyen ve genel kalite yönetim sistemi içinde işletilebilen bir süreç olarak ele alır; bu nedenle odak, tek bir onay mekanizmasından çok, kuruluşun şikâyetleri nasıl planlayacağı, yürüteceği ve iyileştireceği üzerinedir.

Şikâyetlerin ele alınmasında süreç yaklaşımı

Bu standardın kapsamı, şikâyetlerin alınması, kaydedilmesi, izlenmesi ve sonuçlandırılmasına ilişkin süreç bakışını destekler. Genel teknik bağlamda, etkin şikâyet yönetimi; erişilebilir başvuru kanalları, açık sorumluluklar, zamanında geri bildirim ve tekrar eden sorunların kök nedenlerine dönük iyileştirme mantığıyla çalışır. Böylece şikâyetler yalnızca olumsuz geri bildirim olarak değil, hizmet ve ürün performansını geliştirmek için kullanılabilecek bir bilgi kaynağı olarak değerlendirilir.

Kalite yönetimi sistemiyle ilişkisi

TS ISO 10002, kuruluşun toplam kalite yönetimi yaklaşımının bir parçası olarak kullanılmaya uygundur. Buradaki önemli ayrım, standardın ürün veya hizmetin teknik şartlarını tanımlamaktan ziyade, bu ürün ve hizmetlere ilişkin memnuniyetsizliğin nasıl yönetileceği konusunda rehberlik sağlamasıdır. Kuruluşlar için değer, müşteri odaklılığı güçlendiren, tutarlı uygulamayı destekleyen ve iyileştirme fırsatlarını görünür kılan bir çerçeve sunmasından gelir.

• Ürün ve hizmetlere ilişkin şikâyetlerin ele alınmasına odaklanan kalite yönetimi kılavuzu sunar.
• Kuruluş içindeki planlama, tasarım, geliştirme, işletim, bakım ve iyileştirme aşamalarını kapsayan süreç yaklaşımını destekler.
• Şikâyet yönetimini, genel kalite yönetim sisteminin bir prosesi olarak kullanıma uygun hale getirir.
• Buradaki 'ürün' ve 'hizmet', kuruluşun müşteriye yönelik çıktıları anlamında kullanılır.