TS ISO 10002

Bu standart, bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dâhil olmak üzere, ürünler ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri ele alma süreci için kılavuz bilgileri kapsar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma sürecinin, genel kalite yönetimi sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılması uygundur.
NOTBu standart içerisinde kullanılan “ürün” ve “hizmet” terimleri, bir kuruluşun bir müşteri için amaçlanan veya bir müşteri tarafından talep edilen çıktılarını ifade eder.
Bu standardın, herhangi bir kuruluş tarafından, bu kuruluşun türü ve büyüklüğüne veya sağladığı ürün ve hizmetlere bağlı olmaksızın kullanılması amaçlanmıştır. Ayrıca bu standardın, bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması hedeflenmiştir. Ek B’de özellikle küçük ölçekli işletmeler için kılavuz bilgiler verilmiştir.
Bu standart, şikâyetleri ele almada aşağıda belirtilen hususları açıklar:
a)geri bildirime (müşteri şikâyetleri dâhil) açık, müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla, alınan tüm şikâyetleri çözüme ulaştıran ve kuruluşun, müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirme kabiliyetini güçlendiren müşteri memnuniyetinin artırılması;
b)personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinimi ve kullanıma sunulması ile üst yönetimin sürece katılması ve taahhüdü;
c)şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması;
d)şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyet etme süreci sağlanması;
e)müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi;
f)şikâyetleri ele alma sürecinin tetkiki;
g)şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.
Bu standart, çözüm için kuruluşun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.