TS ISO 10002/Cor 1

TS ISO 10002/Cor 1, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin ele alınmasına ilişkin TS ISO 10002 için yayımlanmış bir düzeltme metnidir. Belge, şikâyet yönetimi kılavuzunun kendisini yeniden kurmaktan ziyade, mevcut metindeki teknik bir düzeltmeyi ISO 10002:2004/Cor 1:2009 referansına paralel biçimde sunar. Konu, müşteri memnuniyeti yönetiminde şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, yanıtlanması ve izlenmesine yönelik genel yaklaşımı ilgilendirir.

Şikâyetlerin ele alınması neden ayrı bir yönetim alanıdır

Şikâyet yönetimi, bir kuruluşun müşteriden gelen geri bildirimi sistematik biçimde işlemesini sağlar. Genel teknik bağlamda bu, yalnızca bir itirazı cevaplamak değil; başvurunun kaydedilmesi, uygun biçimde yönlendirilmesi, çözümün izlenmesi ve öğrenilenlerin kuruluş süreçlerine geri beslenmesi anlamına gelir. Böylece müşteri memnuniyeti, hizmet sürekliliği ve süreç iyileştirme arasında doğrudan bir bağ kurulur.

Bu standardın konusu, söz konusu kılavuzun terminolojisi ve yapısı içinde şikâyetlerin nasıl yönetileceğine ilişkin çerçevedir. Düzeltme niteliği nedeniyle, belgenin ana amacını değiştiren yeni bir yöntem seti olarak değil, mevcut standardın doğru okunmasını destekleyen teknik bir iyileştirme olarak değerlendirilmelidir.

Kuruluşlar için pratik teknik anlamı

• Şikâyetlerin tek tek olaylar olarak değil, yönetilebilir bir süreç akışı olarak ele alınmasını destekler.
• Müşteri beklentileri ile kuruluşun yanıt verme ve iyileştirme mekanizmaları arasındaki ilişkiyi vurgular.
• Kalite yönetimi içinde geri bildirim, düzeltici faaliyet ve sürekli iyileştirme kavramlarıyla birlikte okunur.
• Genel kapsamı müşteri memnuniyeti odaklıdır; sektör bağımsız bir kılavuz niteliği taşır.