TS ISO 10008

TS ISO 10008, işletmeci-tüketici elektronik ticaret işlemlerinde müşteri memnuniyetini merkeze alan bir kılavuz standardıdır. Bir kuruluşun B2C elektronik ticaret sistemini planlaması, tasarlaması, geliştirmesi, uygulaması, sürdürmesi ve iyileştirmesi için genel bir çerçeve sunar; bunu yaparken adillik, etkinlik, verimlilik, şeffaflık ve güvenlik hedeflerini birlikte ele alır.

Standardın odak noktası, ürün ve hizmetleri doğrudan tüketicilere sunan kuruluşlardır. Bu bağlamda B2C işlemleri, tüketicinin çevrim içi ortamda bir ürünü seçmesi, sipariş etmesi, ödeme yapması, teslimat veya ifa süreciyle karşılaşması ve gerektiğinde geri bildirim ya da şikâyet kanallarını kullanması gibi tüm temas noktalarını kapsayan bir müşteri deneyimi olarak düşünülür. Bu standart, müşteri memnuniyeti yönetimi ile elektronik ticaretin operasyonel gerçeklerini bir araya getirir.

B2C elektronik ticaret sisteminin amaçlanan yapısı

Genel teknik açıdan, bir B2C ECT sistemi yalnızca çevrim içi satış arayüzünden ibaret değildir; bilgi sunumu, sipariş doğruluğu, işlem güvenliği, kullanıcıya açıklık, kayıtların yönetimi ve satış sonrası etkileşimler gibi unsurların birlikte işlemesini gerektirir. Bu standardın sağladığı kılavuz, kuruluşların tüketici güvenini artıracak bir yapı kurmasına yardımcı olmayı hedefler; ayrıca mevcut kalite yönetim sistemiyle tamamlayıcı biçimde kullanılabilir.

• Kılavuz niteliğindedir; bir B2C elektronik ticaret sisteminin nasıl planlanıp iyileştirilebileceğine ilişkin yön verir.
• Her büyüklükte ve türde kuruluş için uygundur; kuruluşun faaliyette olması ya da bu alana girmeyi planlaması yeterlidir.
• Tüketiciyi, müşterilerin bir alt kümesi olarak ele alır ve müşteri memnuniyetini bu özel işlem türü üzerinden değerlendirir.
• Kuruluşun kalite yönetim sistemini destekleyici niteliktedir; onu tek başına ikame eden bir doküman olarak okunmamalıdır.