TSE IWA 4

TSE IWA 4, yerel yönetimlerde ISO 9001:2000’in gönüllü olarak uygulanmasına yönelik rehberlik veren bir dokümandır. Kalite yönetim sistemini, belediye ve benzeri kamu hizmeti kuruluşlarının hizmet sürekliliği, mevzuata uyum ve vatandaş/müşteri memnuniyeti hedefleriyle ilişkilendirir; ancak ISO 9001:2000’in gereklerini değiştirmez veya bunlara yeni şart eklemez.

Yerel yönetim bağlamında kalite yönetimi

ISO 9001 çerçevesi, bir kuruluşun tutarlı biçimde hizmet üretme, süreçlerini kontrol etme ve belirlenmiş gereklilikleri karşılama yeteneğine odaklanır. Yerel yönetimlerde bu yaklaşım; başvuru, izin, kayıt, bakım, temizlik, altyapı yönetimi ve benzeri kamu hizmetlerinde süreçlerin tanımlı, izlenebilir ve ölçülebilir şekilde yürütülmesine yardımcı olan bir yönetim mantığı sağlar. Buradaki amaç, yalnızca bir kalite belgesi mantığı değil, hizmetlerin planlı ve sistematik biçimde yönetilmesidir.

Bu kılavuzun kapsamı ve sınırları

• Gönüllü uygulama için yerel yönetimlere yönelik rehberlik sağlar.
• ISO 9001:2000’in esaslarını esas alır, fakat yeni gerekler getirmez.
• Sistemin süreç yaklaşımıyla işlemesini ve sürekli iyileştirme düşüncesini destekler.
• Mevzuat şartlarına uyumun ve hizmet tutarlılığının yönetim sistemi içinde ele alınmasına yardımcı olur.

Doküman, “ürün” kavramını müşteri tarafından talep edilen veya müşteri için amaçlanan çıktı anlamında kullanır. Kamu hizmetleri bağlamında bu, fiziksel bir üründen çok başvuru sonucu, hizmet çıktısı, işlem tamamlanması ya da sunulan hizmetin kendisi gibi sonuçları kapsayan daha geniş bir anlayıştır. Bu nedenle standart, hizmet odaklı yerel yönetim faaliyetleri için kalite yönetim sistemini yapılandırmada kavramsal bir çerçeve sunar.